Atención al cliente en las Redes Sociales

Atención al cliente en las Redes Sociales

Actualmente las Redes Sociales se han convertido en una genial herramienta para ofrecer un servicio de atención al cliente. Nos permiten ofrecerle otra vía, además tel teléfono, para poder realizar consultas, pedir consejo sobre el producto o servicio, realizar sugerencias sobre las mejoras de un determinado producto o servicio, etc.

Además, las Redes Sociales nos permiten más que nunca, convertir una queja o reclamación en una excelente oportunidad para para demostrar la calidad del servicio que ofrece a sus clientes. Una queja o reclamación bien atendida y/o resuelta a través de Twitter, por ejemplo, puede ser de gran ayuda, tanto para otros clientes, como para demostrar la seriedad y celeridad de la empresa en resolverla.

Compartimos esta interesante infografía sobre la Atención al Cliente en el mundo Social Media:

At. al cliente en RRSS

 

¿Que son los leads? ¿Cómo conseguir leads de calidad?

¿Que son los leads? ¿Cómo conseguir leads de calidad?

Seguramente habrás oído hablar alguna vez de los leads en el mundo del marketing on line pero, ¿sabes qué son realmente?

El lead es el primer paso en la consecución de una venta en internet,  y se consigue cuando un usuario, después de llegar a una página web, ya sea gracias a los buscadores, redes sociales u otros medios, rellena voluntariamente un formulario ofreciéndo sus datos, acto que realiza porque a cambio va a recibir algo de su interés:  información exclusiva,  participar en un sorteo, una muestra gratuita de un producto, un e-book …

Los datos que consigue la empresa son de gran valor, ya que le sirven para generar una base de datos de potenciales clientes con los que podrá establecer una relación en el futuro.

Pero es importante que los leads que consigamos sean de calidad. Esto quiere decir que hay que conseguir que nos compren el mayor número posible de estos leads, y sólo podremos conseguirlo si éstos están realmente interesados en los productos que ofrece la empresa.

Si de cada 100 leads que obtenemos se convierten en venta 9, nuestra conversión ha sido del 9%.

Es muy fácil conseguir leads si sorteamos un smartphone de gama alta, por ejemplo, y lo anunciamos a los cuatro vientos, pero, ¿van a ser leads de calidad? ¿Cuántos de ellos estarán interesados realmente en el producto o servicio que vendemos, y no solamente en conseguir un importante regalo gratis?

Es importante ofrecer algo a cambio que esté relacionado con el producto o servicio que vendemos, y que nos indique que la persona que nos facilita sus datos está interesada en él.

Una tienda de fotografía podría ofrecer perfectamente un tutorial, e-book, curso… sobre fotografía digital, por ejemplo. Seguramente el número de leads crecerá más lentamente que si sorteamos una cámara de fotos, pero con ello nos aseguramos que los leads que conseguimos están realmente interesados en la fotografía, y si les interesa un regalo de este tipo, posiblemente sean usuarios avanzados interesados en cámaras de gama alta…

… una vez establecido este último punto, llega el momento de ponerse manos a la obra, y por ello quiero compartir esta interesante infografía de WishPond que nos indica la importancia del Social Media para conseguir estos deseados leads de calidad.

¿Recuerdas la última vez que te convertiste en lead? ¿Qué te ofrecieron a cambio?

leads OK

E-mail Marketing en la empresa

E-mail Marketing en la empresa

El e-Mail marketing sigue siendo una poderosa herramienta de Marketing en Internet para la empresa. Aunque todos recibimos gran cantidad de mails en nuestros correos electrónicos y muchos de ellos ni los abrimos, lo cierto es que sigue funcionando de forma muy efectiva si se utiliza correctamente.

Compartimos esta interesante infografía de Social Media y más , en la que destacan las 7 principales razones para tener el e-Mail marketing en cuenta en la estrategia de Marketing de tu empresa o negocio.

infografia_7_razones_para_hacer_email_marketing

El vídeomarketing, cuestión de emociones …

El vídeomarketing, cuestión de emociones …

Hace unos años era prácticamente imposible para una pequeña empresa dar a conocer sus productos o servicios de forma visual como lo son los vídeos. Un anuncio en TV, aunque sea local, suponía un coste inasumible.  Actualmente, gracias a Internet y a los avances tecnológicos esto ha cambiado.

Pero hay que tener cuidado, una empresa no puede caer en el error de crear un vídeo con el típico mensaje de “cómprenos, porque somos los mejores …” El marketing viral no funciona así. Además, las facilidades actuales para crear vídeos son para todos, por lo que el público se encuentra con una cantidad de información imposible de asimilar. La consecuencia de ello es que como no consigas “enganchar” al espectador desde el primer momento con un contenido de calidad, olvídate de tener éxito en tus campañas …

Intenta transmitir emociones, sentimientos, experiencias con las que el espectador, tu público objetivo, se pueda sentir identificado con el mensaje y con tu empresa.

En este vídeo, el nombre de la empresa sólo aparece al final del mismo, después de “conquistar” al espectador amante del deporte. En ningún momento nos habla de sus “extraordinarios monitores”, de sus instalaciones, pero desde el primer segundo consigue que la persona que realmente le gusta y practica deporte se sienta identificado con él.

Y a ti, ¿te gusta el deporte? ¿consigue “engancharte” este vídeo con su mensaje?

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=jyv4bBlxP4A&w=640&h=360]

Hazte extranjero – Campofrío

Hazte extranjero – Campofrío

Menuda expectación ha creado el anuncio de Campofrío , con casi 25000 “me gusta” en Facebook en apenas unas horas.

Tirando de los sentimientos, como viene haciendo desde hace ya unos años, consigue acercarse al público y que el anuncio destaque frente a los demás.

Pero también ha provocado el debate en las redes sociales, generando polémica. En facebook, por ejemplo, podemos ver una cantidad considerable de comentarios negativos. Pulsa en este enlace para verlos: Hazte extranjero

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=F6NVW2HvRHM&w=640&h=360]

Personalmente creo que el anuncio consigue reflejar el sentimiento de una gran cantidad de público, se implica y se arriesga humanizando la marca con una visión de la situación actual de España,  aunque evidentemente es imposible agradar a todo el mundo. Lo hace con humor y sobre todo consigue que todo el mundo hable de él.

Y tú ¿que opinas, te gusta?

Rafel Pons
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¿Que hacemos?

¿Qué es el Inbound Marketing?

¿Sabes qué es el Inbound Marketing, has oído hablar alguna vez de él?

Marketing on line en Menorca

Las últimas tendencias en Marketing están orientadas a que sea el cliente el que encuentre nuestra marca, producto, servicio, en lugar de lo contrario, como ha venido siendo a lo largo de muchos años, y el Inbound Marketing consiste en una combinación de técnicas que nos permite llegar a los consumidores de modo no intrusivo.

Al público no le gusta que le interrumpan continuamente con mensajes publicitarios (ya tienen suficientes interrupciones con los anuncios en la tele…), y con estas técnicas combinamos varias acciones del Marketing Digital que nos permiten mostrar nuestros productos de forma consentida por nuestro público.

Las ventajas que nos reporta el Inbound Marketing son evidentes:

– Aumento de tráfico de calidad a nuestra web, blog …

– Incremento en la conversión de tráfico a leads (clientes potenciales que nos facilitan sus datos de contacto voluntariamente)

– Incremento en la conversión de leads a clientes.

¿Cómo diseñar una estrategia de Inbound Marketing?

– En primer lugar debemos tener claros estos puntos:

     – Objetivos

     – Conocer a tu cliente, localización, cuales son sus intereses

     – Establecer los recursos necesarios para llegar a nuestro publico objetivo

– La web o blog de la empresa

     Una vez tenemos claros los puntos anteriores, debemos adaptar nuestra web o blog a la consecución de los mismos.

     Debe ser una web clara, de fácil navegación por el usuario y sin distracciones innecesarias  para convertir su visita en una experiencia útil y agradable.

– Generar tráfico de calidad.

     Debemos generar contenido que aporte valor para conseguir el máximo número de leads posibles, recordemos, clientes potenciales que nos faciliten sus datos de contacto mediante un formulario, porque están potencialmente interesados en en lo que hacemos.

     Para ello disponemos de varias herramientas como el Blog, las Redes Sociales, el SEO, vídeo-marketing, podcast,  Adwords, anuncios patrocinados … con ello y, repetimos, generando contenido que aporte valor, conseguimos que las visitas a nuestra web sean de calidad, realizadas por un público que en su momento se ha sentido interesado por lo que hacemos y ha decidido voluntariamente visitar nuestra web.

     Debemos encontrar el modo de incentivar al público para que os facilite sus datos mediante un formulario (conversión a leads)

 – Convertir los leads en clientes

     Una vez tenemos los datos de los leads, podremos utilizar acciones de e-mail marketing para conseguir convertir estos leads en clientes reales.

     Las acciones de e-mail marketing deben ser lo más segmentadas posible para que su efectividad sea óptima. Sobre este tema profundizaremos en un próximo post.

 – Monitorización y medición de resultados

     Nos permitirá sacar conclusiones y realizar los cambios pertinentes para mejorar los resultados de nuestra campaña.

En definitiva, mediante estas acciones debemos generar valor y conseguir crear el suficiente interés en el público para que nos facilite voluntariamente sus datos de contacto. Un trabajo laborioso y nada fácil, pero, pero, como contrapartida, conseguiremos un público segmentado y realmente interesado en nuestra actividad, algo que merece la pena ¿no te parece?

Rafel Pons

Fuente de la imagen: https://placester.com 

¿Que podemos hacer por su empresa?

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Estrategia en RRSS – El Contenido – 1

Social Media en Menorca

Sin lugar a dudas el contenido es uno de los puntos más importantes en la estrategia Social Media en la empresa.Con un buen contenido conseguiremos llegar y segmentar al público que nos hemos propuesto.

Pero, ¿qué línea de comunicación debemos seguir?.

En este campo debemos establecer varios puntos:

– Temática.

Hay que tener en cuenta que en las redes sociales no debemos vender directamente. El público se conecta a ellas como punto de encuentro entre personas, y como empresa debemos encontrar la forma de estar presente en ellas entrando en el juego.

Debemos identificar:

     – Los seguidores que tenemos en ellas.

     – Qué temas le interesan y nosotros podemos hablar de ellos

     – Qué temas le interesan y guardan alguna relación con nuestros productos o servicios.

Si echamos un vistazo a muchas páginas de empresa en Facebook comprobaremos fácilmente que la gran mayoría de ellas hablan exclusivamente de sus productos: ofertas, novedades, promociones, fotos de las instalaciones, catálogos… posiblemente esto nos aportará algún que otro cliente, pero, una gran cantidad del público dejará de seguirnos porque no le interesa lo que publicamos.

Esto no quiere decir que no podamos hacerlo nunca, hay que hacerlo pero siempre alternándolo con publicaciones que generen valor, que sean de interés para el público, y que además, siempre que sea posible, guarden algún tipo de relación con nuestra oferta.

Las redes sociales son un canal bidireccional, lo que nos permite conversar con el usuario, y lo más importante, conocer de primera mano sus intereses, inquietudes… debemos ser lo suficientemente hábiles para detectarlos, y esto podemos hacerlo con una buena monitorización.

 Una forma de detectar los intereses del público es comportarte como tal. Prueba haciendo lo siguiente:

-Repasa las páginas que sigues regularmente y selecciona las que te resultan más interesantes, en las que no dudas en pulsar en Me Gusta o en compartir el contenido que ofrece.

– Analiza su contenido, ¿por qué te gusta, habla de alguna de tus aficiones, es divertida, te sirve de ayuda en algún tema de tu interés…?

– ¿Cómo consigue relacionar sus publicaciones con su actividad, su producto?

– ¿Podrías trasladar esta forma de publicar en las redes sociales de tu negocio?

En el caso de esta empresa-ejemplo que te ha gustado, es posible que aún así nunca compres sus productos, o bien porque no está en tu población, porque nunca vas a necesitar sus servicios… pero aún así, compartes su contenido porque te parece interesante, y algunos de tus amigos en las redes sociales sí pueden estar interesados en ellos.

Gracias a un contenido que genera valor, sin darte cuenta estás promocionando a esta empresa, y como comento anteriormente, a lo mejor ni siquiera compras sus productos… ¿imaginas de qué modo la promocionarías si además fueras cliente suyo y estuvieras satisfecho de su servicio?

Como suele suceder, es más importante la calidad que la cantidad de publicaciones. Por ejemplo, en el caso de un restaurante, además de contenido de valor también publicaremos el menú, la carta, etc. regularmente, pero de nada nos va a servir publicarla cada hora para asegurarnos que la vea todo el mundo, al contrario, posiblemente consigamos que dejen de seguirnos por pesados …

Si tienes un negocio, una empresa, ¿que tipo de contenido crees que puede interesar a tus clientes?

Rafel Pons

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La estrategia Social Media – 1

Social Media en Menorca

Antes de comenzar la presencia de tu empresa en el mundo Social Media es importante tener una estrategia, y antes de planificar dicha estrategia, es más importante aún tener claros los objetivos que perseguimos con dicha acción.

¿Para qué queremos estar en Internet, en las Redes Sociales, para fidelizar a nuestros clientes, para conseguir de nuevos, para dar a conocer nuestros productos o servicios, aumentar las ventas, para consolidar nuestra marca… o una combinación de éstos…?

En función de estos objetivos (definirlos puede parecer fácil, pero no lo es, es conveniente pensarlo detenidamente, establecer prioridades, planificar un calendario…), vamos a planificar la estrategia a seguir, desde identificar a nuestra audiencia, localizarla en Internet, en las Redes Sociales, determinar cuales de estas últimas son las más adecuadas para llegar a ella, definir las herramientas que van a ayudarnos a ello, y decidir el contenido o contenidos a compartir.

Tener los objetivos bien definidos nos permitirá crear y escoger un contenido bien segmentado, destinado a la audiencia adecuada.  Si somos muy generalistas en el mismo con la intención de agradar a todo el mundo posiblemente no consigamos un buen resultado (ya lo dice el refrán: quien mucho abarca …)

El número de seguidores es importante, por supuesto, pero siempre que estos seguidores estén realmente interesados en lo que ofrecemos. De nada sirve tener 50.000 fans si nadie interactúa con nosotros.

Imagina dos escenarios, en el primero tenemos una página Facebook con los siguientes datos:

A 677 personas les gusta esta página · 359 personas están hablando de esto

y en el segundo escenario:

A 2567 personas les gusta esta página · 15 personas están hablando de esto

¿Cual de estas dos páginas consideras que ofrece un contenido de mejor calidad, con el consiguiente beneficio que ello reporta: conseguir que muchas personas hablen de ello?  Imagina que cada una de estas personas tenga una media de 300 amigos (tirando por lo bajo)

En el segundo caso hablamos de 15 personas x 300 amigos = 4.500, mientras que en el primer caso estamos hablando de 359 personas x 300 amigos =  107.700 … ¿seguimos…?

Evidentemente no todos los amigos de cada uno de nuestros seguidores va a ver nuestras publicaciones, pero está claro que 107.700 frente a 4.500 es una ventaja abrumadora, la mires como la mires …

Y esto sólo es el principio, si con nuestras publicaciones conseguimos que 359 personas hablen de ello, muy probablemente los amigos de nuestros seguidores encuentren dicho contenido igualmente interesante, repitiéndose de nuevo el proceso… ¿imaginas hasta dónde puedes llegar?

Y todo esto sin hablar de otras Redes Sociales o Microblogging como Twitter, donde, debido a sus características, la viralidad es impresionante.

Pero para conseguir todo esto debemos ofrecer VALOR, CALIDAD, en nuestras publicaciones y es donde este trabajo se hace difícil, pero no imposible, por supuesto.

Imagina ahora que una buena parte del contenido de calidad que compartimos en las Redes Sociales enlazan directamente al blog de tu empresa, donde vas a publicar realmente este contenido. Aquí las ventajas son indiscutibles. Tienes al lector en tu casa, en tu negocio, en tu tienda, en tu oficina, y si “sale” contento de ella posiblemente te va a recomendar a sus amigos…

Un consejo, si alguien te ofrece “montar” un Facebook o un Twitter con miles de seguidores en dos semanas, desconfía automáticamente de él, posiblemente será un “experto” en ello, pero no tiene ni idea de lo que es la filosofía Social Media para la empresa.

Hoy solamente pretendo que veas la importancia de crear una estrategia antes de lanzarte en este mundo. Las posibilidades que ofrece son practicamente infinitas, pero hay que hacer las cosas bien, y ya que estamos, hacerlas bien desde el principio…

En próximos posts hablaremos más sobre la estrategia: las ventajas de tener una web o un blog, cómo generar tráfico hacia ellos, de las Redes Sociales, cómo escoger y crear el contenido apropiado …

… y no dudes en aportar tus opiniones, sugerencias, ¿cual es tu experiencia en el mundo Social media?

Rafel Pons

 

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