Atención al cliente en las Redes Sociales

Atención al cliente en las Redes Sociales

Actualmente las Redes Sociales se han convertido en una genial herramienta para ofrecer un servicio de atención al cliente. Nos permiten ofrecerle otra vía, además tel teléfono, para poder realizar consultas, pedir consejo sobre el producto o servicio, realizar sugerencias sobre las mejoras de un determinado producto o servicio, etc.

Además, las Redes Sociales nos permiten más que nunca, convertir una queja o reclamación en una excelente oportunidad para para demostrar la calidad del servicio que ofrece a sus clientes. Una queja o reclamación bien atendida y/o resuelta a través de Twitter, por ejemplo, puede ser de gran ayuda, tanto para otros clientes, como para demostrar la seriedad y celeridad de la empresa en resolverla.

Compartimos esta interesante infografía sobre la Atención al Cliente en el mundo Social Media:

At. al cliente en RRSS

 

Cómo cortar un queso parmesano artesanalmente

En este vídeo, el Maestro Quesero José Gimbert nos muestra cómo se corta un queso Parmesano de forma artesanal, así como interesantes consejos e información sobre el mismo.

Compartido en la web de Sibaritas Delicatessen, en YouTube y redes sociales.
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Estrategia en RRSS – El Contenido – 1

Social Media en Menorca

Sin lugar a dudas el contenido es uno de los puntos más importantes en la estrategia Social Media en la empresa.Con un buen contenido conseguiremos llegar y segmentar al público que nos hemos propuesto.

Pero, ¿qué línea de comunicación debemos seguir?.

En este campo debemos establecer varios puntos:

– Temática.

Hay que tener en cuenta que en las redes sociales no debemos vender directamente. El público se conecta a ellas como punto de encuentro entre personas, y como empresa debemos encontrar la forma de estar presente en ellas entrando en el juego.

Debemos identificar:

     – Los seguidores que tenemos en ellas.

     – Qué temas le interesan y nosotros podemos hablar de ellos

     – Qué temas le interesan y guardan alguna relación con nuestros productos o servicios.

Si echamos un vistazo a muchas páginas de empresa en Facebook comprobaremos fácilmente que la gran mayoría de ellas hablan exclusivamente de sus productos: ofertas, novedades, promociones, fotos de las instalaciones, catálogos… posiblemente esto nos aportará algún que otro cliente, pero, una gran cantidad del público dejará de seguirnos porque no le interesa lo que publicamos.

Esto no quiere decir que no podamos hacerlo nunca, hay que hacerlo pero siempre alternándolo con publicaciones que generen valor, que sean de interés para el público, y que además, siempre que sea posible, guarden algún tipo de relación con nuestra oferta.

Las redes sociales son un canal bidireccional, lo que nos permite conversar con el usuario, y lo más importante, conocer de primera mano sus intereses, inquietudes… debemos ser lo suficientemente hábiles para detectarlos, y esto podemos hacerlo con una buena monitorización.

 Una forma de detectar los intereses del público es comportarte como tal. Prueba haciendo lo siguiente:

-Repasa las páginas que sigues regularmente y selecciona las que te resultan más interesantes, en las que no dudas en pulsar en Me Gusta o en compartir el contenido que ofrece.

– Analiza su contenido, ¿por qué te gusta, habla de alguna de tus aficiones, es divertida, te sirve de ayuda en algún tema de tu interés…?

– ¿Cómo consigue relacionar sus publicaciones con su actividad, su producto?

– ¿Podrías trasladar esta forma de publicar en las redes sociales de tu negocio?

En el caso de esta empresa-ejemplo que te ha gustado, es posible que aún así nunca compres sus productos, o bien porque no está en tu población, porque nunca vas a necesitar sus servicios… pero aún así, compartes su contenido porque te parece interesante, y algunos de tus amigos en las redes sociales sí pueden estar interesados en ellos.

Gracias a un contenido que genera valor, sin darte cuenta estás promocionando a esta empresa, y como comento anteriormente, a lo mejor ni siquiera compras sus productos… ¿imaginas de qué modo la promocionarías si además fueras cliente suyo y estuvieras satisfecho de su servicio?

Como suele suceder, es más importante la calidad que la cantidad de publicaciones. Por ejemplo, en el caso de un restaurante, además de contenido de valor también publicaremos el menú, la carta, etc. regularmente, pero de nada nos va a servir publicarla cada hora para asegurarnos que la vea todo el mundo, al contrario, posiblemente consigamos que dejen de seguirnos por pesados …

Si tienes un negocio, una empresa, ¿que tipo de contenido crees que puede interesar a tus clientes?

Rafel Pons

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La estrategia Social Media – 1

Social Media en Menorca

Antes de comenzar la presencia de tu empresa en el mundo Social Media es importante tener una estrategia, y antes de planificar dicha estrategia, es más importante aún tener claros los objetivos que perseguimos con dicha acción.

¿Para qué queremos estar en Internet, en las Redes Sociales, para fidelizar a nuestros clientes, para conseguir de nuevos, para dar a conocer nuestros productos o servicios, aumentar las ventas, para consolidar nuestra marca… o una combinación de éstos…?

En función de estos objetivos (definirlos puede parecer fácil, pero no lo es, es conveniente pensarlo detenidamente, establecer prioridades, planificar un calendario…), vamos a planificar la estrategia a seguir, desde identificar a nuestra audiencia, localizarla en Internet, en las Redes Sociales, determinar cuales de estas últimas son las más adecuadas para llegar a ella, definir las herramientas que van a ayudarnos a ello, y decidir el contenido o contenidos a compartir.

Tener los objetivos bien definidos nos permitirá crear y escoger un contenido bien segmentado, destinado a la audiencia adecuada.  Si somos muy generalistas en el mismo con la intención de agradar a todo el mundo posiblemente no consigamos un buen resultado (ya lo dice el refrán: quien mucho abarca …)

El número de seguidores es importante, por supuesto, pero siempre que estos seguidores estén realmente interesados en lo que ofrecemos. De nada sirve tener 50.000 fans si nadie interactúa con nosotros.

Imagina dos escenarios, en el primero tenemos una página Facebook con los siguientes datos:

A 677 personas les gusta esta página · 359 personas están hablando de esto

y en el segundo escenario:

A 2567 personas les gusta esta página · 15 personas están hablando de esto

¿Cual de estas dos páginas consideras que ofrece un contenido de mejor calidad, con el consiguiente beneficio que ello reporta: conseguir que muchas personas hablen de ello?  Imagina que cada una de estas personas tenga una media de 300 amigos (tirando por lo bajo)

En el segundo caso hablamos de 15 personas x 300 amigos = 4.500, mientras que en el primer caso estamos hablando de 359 personas x 300 amigos =  107.700 … ¿seguimos…?

Evidentemente no todos los amigos de cada uno de nuestros seguidores va a ver nuestras publicaciones, pero está claro que 107.700 frente a 4.500 es una ventaja abrumadora, la mires como la mires …

Y esto sólo es el principio, si con nuestras publicaciones conseguimos que 359 personas hablen de ello, muy probablemente los amigos de nuestros seguidores encuentren dicho contenido igualmente interesante, repitiéndose de nuevo el proceso… ¿imaginas hasta dónde puedes llegar?

Y todo esto sin hablar de otras Redes Sociales o Microblogging como Twitter, donde, debido a sus características, la viralidad es impresionante.

Pero para conseguir todo esto debemos ofrecer VALOR, CALIDAD, en nuestras publicaciones y es donde este trabajo se hace difícil, pero no imposible, por supuesto.

Imagina ahora que una buena parte del contenido de calidad que compartimos en las Redes Sociales enlazan directamente al blog de tu empresa, donde vas a publicar realmente este contenido. Aquí las ventajas son indiscutibles. Tienes al lector en tu casa, en tu negocio, en tu tienda, en tu oficina, y si “sale” contento de ella posiblemente te va a recomendar a sus amigos…

Un consejo, si alguien te ofrece “montar” un Facebook o un Twitter con miles de seguidores en dos semanas, desconfía automáticamente de él, posiblemente será un “experto” en ello, pero no tiene ni idea de lo que es la filosofía Social Media para la empresa.

Hoy solamente pretendo que veas la importancia de crear una estrategia antes de lanzarte en este mundo. Las posibilidades que ofrece son practicamente infinitas, pero hay que hacer las cosas bien, y ya que estamos, hacerlas bien desde el principio…

En próximos posts hablaremos más sobre la estrategia: las ventajas de tener una web o un blog, cómo generar tráfico hacia ellos, de las Redes Sociales, cómo escoger y crear el contenido apropiado …

… y no dudes en aportar tus opiniones, sugerencias, ¿cual es tu experiencia en el mundo Social media?

Rafel Pons

 

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Diferencias entre perfil y página en Facebook

Social media en Menorca

A estas alturas, en pleno 2013, aún nos encontramos con muchas empresas en Facebook que utilizan un perfil en lugar de una página o grupo, para promocionar su negocio.

Es por ello que creo conveniente recordar de nuevo las diferencias existentes entre las opciones que nos ofrece Facebook, así como sus ventajas e inconvenientes.

1-Perfil de usuario:

-Diseñado para representar a la persona: compartir quién eres, tus aficiones, inquietudes, fotos, eventos, y sobre todo conectarte con tus amigos reales, con grupos y con páginas de tu interés.
-Características:

-El perfil debe representar a una persona real. Facebook no permite identidades falsas y tampoco nombres de usuario bajo el nombre de empresa.
“Pero todo el mundo lo hace” me comentan algunos clientes y amigos, es cierto, pero las personas que lo hacen corren el riesgo de que Facebook les cierre el perfil, ya que incumplen claramente sus normas. ¿Realmente vale la pena arriesgarse a perder una gran cantidad de horas de trabajo invertidas en promocionar nuestro negocio o empresa por no hacer las cosas bien desde el principio?

-Con el perfil vas agregando amigos, que tienen que aceptar tu solicitud de amistad, así como tú tienes que aprobar las solicitudes de amistad que recibas. Ojo por enviar solicitudes de amistad a gente que no conoces. !!  Facebook puede bloquearte esta opción por un periodo de tiempo, e incluso cerrar tu perfil si reincides continuamente.

-Puedes configurar ampliamente la privacidad de tu cuenta, de modo que solamente pueda acceder a la información que tú ofreces las personas que tú quieras.

-Puedes tener hasta 5000 amigos

-Puedes personalizar la url de tu cuenta. Ejemplo: https://facebook.com/rafelpc

2-Página Facebook:

-Diseñado para empresas, negocios, profesionales, organizaciones, artistas, celebridades… por las ventajas que ofrece frente a los perfiles personales. Es cierto que desde la página no puedes conectar directamente con los usuarios Facebook, pero tienes varias opciones para promocionar tu página, como puedes ver a continuación.

-Características:

-La página debe ser una persona, empresa, negocio… real,

-Puedes promocionar tu página mediante el servicio de publicidad que te ofrece Facebook. Es de pago, pero te permite dar a conocer tu empresa de un modo enormemente segmentado, con varias opciones, como pago por clic, etc. Personalmente lo he utilizado para acciones concretas y el resultado ha sido muy satisfactorio. En un próximo post hablaremos de cómo rentabilizar al máximo tus campañas de publicidad en Facebook … 

Además de la publicidad de pago, los administradores de la página pueden promocionarla mediante varias opciones:

Marketing on line en Menorca

-La gente puede seguir la página simplemente pulsando en “Me Gusta”, no es necesario que el administrador de la misma tenga que confirmar ninguna solicitud. En el momento en el que un usuario pulsa sobre “Me Gusta” , en su muro aparece una publicación: a Pepe XX le gusta (el nombre de la página)

-Cuando el administrador publica en la página, puede escoger la opción de que la publicación aparezca con el nombre de la página o con el nombre propio. Una opción muy interesante cuando la gestionan varios administradores …

-No hay límite de usuarios en las páginas Facebook

-Puedes agregar “botones” con muchas funcionalidades que en los perfiles es imposible hacer: Enlaces a tu web, incrustar un canal Twitter, Pinterest, Youtube, formulario de contacto ..
Social media en Menorca

-Al igual que en los perfiles, puedes personalizar la url de la página:

https://www.facebook.com/conversasocialmedia

-Una ventaja muy importante es que la página es visible a todo el mundo, incluso a los no usuarios de Facebook, algo que no ocurre con los perfiles personales.

Bajo las palabras clave adecuadas, la página Facebook aparece en los buscadores como Google del mismo modo que una página web o blog, y el usuario puede acceder a ella y a todo su contenido, repito, sin tener necesidad de tener una cuenta en Facebook.

Personalmente creo que sólo por esta característica ya vale la pena crear una página Facebook para tu empresa. ¿No te parece?

En un próximo post hablaremos de los Grupos en Facebook, una opción muy útil tanto para personas como empresas que merece un apartado aparte …

Rafel Pons

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Reportaje fotográfico para Akelarre Jazz Dance

El Akelarre Jazz Dance Club es posiblemente el bar de copas más emblemático de Menorca.
Con 30 años de actividad ininterrumpida, y además de restaurante, ofrece regularmente conciertos de todo tipo de música. muchos de ellos de conjuntos de primera línea: Loquillo, Ariel Rot, Tequila, Los Secretos…

Compartimos uno de los muchos reportajes fotográficos que hemos realizado para nuestro cliente.

E-mail Marketing

Marketing on line en MenorcaCada vez es más importante para una empresa, organización, tener una base de datos con las direcciones de correo electrónico de sus clientes o seguidores, para poder tener un contacto más directo y personalizado con ellos.

Pero, antes de seguir, es importante diferenciar dos términos que a veces son confundidos:

El E-mail marketing y el SPAM.

Para el E-mail marketing utilizamos una lista de e-mails a la que podemos mandar información con el consentimiento expreso del dueño del mismo. Para ello el usuario tiene que rellenar un formulario con sus datos, y en el mismo da su consentimiento para que le mandemos dicha información, mientras que en el SPAM, esta información se manda indiscriminadamente a miles de e-mails sin el permiso de sus dueños.

Evidentemente disponer de una lista de e-mails con el consentimiento de su propietario es mucho más laborioso que obtenerla de forma indiscriminada. En algunas webs se venden listas de correo, también hay programas que “roban” e-mails para luego utilizarlos para SPAM, algo que no es en absoluto aconsejable si queremos ganarnos la confianza de nuestros clientes o seguidores.

Las principales diferencias entre el E-mail marketing y Spam son:

Email marketing:

-El emisor está correctamente identificado.

-El contenido es de interés para el lector, puesto que ha dado su consentimiento para recibirlo.

-El lector tiene la posibilidad de darse de baja fácilmente en cualquier momento.

SPAM:

-El remitente es desconocido para el lector.

-El E-mail recibido no es solicitado.

-El asunto y el contenido no suele ser de interés para el lector

-El lector no puede darse de baja.

El E-mail marketing está considerada una de las más eficaces herramientas de marketing en internet, éstas son algunas de sus ventajas:

-Es rápido y económico.

-Puedes segmentar fácilmente tu lista de correo, si elaboras un formulario de inscripción bien diseñado.

-La respuesta es elevada, ya que el receptor está interesado en la información que le mandamos.

-La medición de resultados es muy precisa.

-El E-mail permite una relación directa con los suscriptores.

-El E-mail suele ser lo primero que la gente lee cuando se conecta a internet, lo que garantiza la recepción del mensaje.

Por último, es conveniente utilizar un software o aplicación profesional para las campañas de e-marketing y no hacerlo desde otros servicios como Outlook, Hotmail u otros, ya que el primero reporta ventajas como las siguientes:

-Por su capacidad de envíos masivos

-Puedes programar los envíos.

-Puedes segmentar los destinatarios muy fácilmente.

-Puedes personalizar el mensaje de forma mucho más profesional.

-Dispones de estadísticas muy completas, lo que te permite un seguimiento muy eficaz.

-El receptor percibe la profesionalidad del servicio: Se inscribe en una newsletter, recibe en su e-mail un mensaje para confirmar la suscripción, se le comunica que puede darse de baja en cualquier momento, tiene la garantía de que su e-mail no será utilizado para otros fines, se le garantiza que su e-mail será borrado de la lista cuando se dé de baja… etc.

Todo ello influye positivamente en la imagen que el receptor tendrá de la empresa.

En próximos artículos profundizaremos sobre cómo empezar una campaña de E-marketing exitosa.

En este artículo hemos visto sólo algunas de las ventajas del E-mail marketing. ¿qué ventajas tiene para ti?, ¿y tú, cómo y para qué lo usas?, Deja tus comentarios…

Rafel Pons

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Twitter. ¿Qué es y para qué sirve?

Social Media en Menorca

Mucha gente se pregunta qué es Twitter, para qué sirve y como tienen que utilizarlo, y es una pregunta de difícil respuesta, porque Twitter sirve prácticamente para lo que tú quieras, y según lo que tú quieras tienes que utilizarlo de una forma u otra.

Twitter no es ni más ni menos que una plataforma en la red, que sirve para que la gente se comunique y se relacione entre ella mediante mensajes de texto de 140 caracteres.

Esto, a primera vista parece ser algo muy limitado, porque no puedes colgar fotos, ni videos de forma gráfica como puedes hacer en Facebook, pero tiene la ventaja de su sencillez, además de muchas características que no tiene Facebook. Es algo muy similar a lo que hacemos en la vida real, cuando mantenemos una conversación con alguien.

Una de las ventajas de Twitter es que te permite seguir a cualquier persona que sea de tu interés, sin que la conozcas personalmente y sin que ella tenga que seguirte a ti. De igual forma, cualquier persona puede seguir tus publicaciones sin que tú tengas que seguirla a ella si no te interesa. Esta es una de las principales diferencias con Facebook, que para seguir a alguien tienes que conocerla o pedirle permiso agregándola a tus amigos.

Para explicar su funcionamiento, vamos a poner un ejemplo de cómo lo haríamos en la vida real. Esto, aunque en Twitter no funciona del todo igual, si guarda muchas similitudes.

Imagina que estás en un evento público donde hay una gran cantidad de gente, una inauguración, una fiesta, una celebración, etc. Lo primero que haces es buscar a gente conocida y entablar conversación con ella. Hablais de temas de vuestro interés, desde lo que has hecho esta mañana, del colegio de tus hijos, de política, deportes, etc.

Es muy posible que alguien se una a vuestra conversación, lo conozcas o no, o que tú te unas a una porque oyes que hablan de un tema que te interesa. Si dices algo que le interese a alguien, seguramente entablará una conversación contigo, aunque no os conozcáis, os presentareis y hablareis de temas que tenéis en común….

Si tienes una empresa, por ejemplo, es muy probable que tarde o temprano hables de ella. Si a la gente que te está escuchando no le interesa tu conversación, simplemente no te contestará, pero si le interesa a alguien seguramente te preguntará por tu trabajo…

También puedes aprovechar para preguntar a la gente sobre un tema determinado, por ejemplo, ves a alguien de tu grupo con un iPhone, y le preguntas si sabe configurar tal o cual función …

Con este ejemplo podemos ver que un evento público te puede abrir muchas puertas , puedes aprovecharlo para lo que quieras, para promocionar tu empresa, para hablar de temas de tu interés, buscar información, conocer gente, y según lo que te interese actuarás de una forma u otra.

Pues en Twitter pasa algo parecido, una vez de das de alta, lo primero que haces es buscar amigos o conocidos, luego gente que comparta temas de tu interés, los sigues y todo lo que comentan aparece en tu pantalla.

Si algo de lo que dicen te interesa le respondes pulsando sobre el botón “responder”, ya que si lo haces en la línea “qué está pasando”, esta persona no lo verá, puesto que aún no te sigue.

Tu respuesta la verá tu interlocutor en su muro, pero también la verán todos sus seguidores, de esta forma te das a conocer, y posiblemente alguien te responda… algo parecido a lo que ocurre en una conversación cara a cara, ¿no te parece?

Además, cuando decides seguir a alguien, esta persona recibe un mensaje en su e-mail indicándole que tú le sigues, y la reacción natural es que esta persona pulse sobre el mensaje para ver quién eres, mirará tu perfil (que habrás rellenado en el momento de inscribirte, indicando tu información, tus intereses, etc.), y según sus intereses, decidirá seguirte o no…

Creo que Twitter es una plataforma que te permite conocer y entablar conversación con personas que ni te imaginarias poder hacerlo.

Cuando empecé con Twitter, busqué gente conocida, gente de mi entorno y con mis intereses y aficiones, y también decidí seguir a personas que admiro por su trabajo, una de ellas es Arturo Pérez-Reverte. Miré su perfil para asegurarme que era él realmente (tiene un enlace a su página oficial, además de tener más de 60000 seguidores).

Y una tarde, cual fue mi sorpresa al ver que estaba conectado, hablando de temas de actualidad (del gobierno que tenemos, exactamente) . Decidí responder sobre el tema que estaba tratando y mantuvimos una conversación. Algo realmente difícil si no fuera por Twitter, ¿no creéis?.

En próximos posts veremos algunos trucos para potenciar el uso de Twitter.

Y tú, ¿ya utilizas Twitter? ¿Para qué lo usas? Deja tus comentarios…

Rafel Pons

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