Atención al cliente en las Redes Sociales

Atención al cliente en las Redes Sociales

Actualmente las Redes Sociales se han convertido en una genial herramienta para ofrecer un servicio de atención al cliente. Nos permiten ofrecerle otra vía, además tel teléfono, para poder realizar consultas, pedir consejo sobre el producto o servicio, realizar sugerencias sobre las mejoras de un determinado producto o servicio, etc.

Además, las Redes Sociales nos permiten más que nunca, convertir una queja o reclamación en una excelente oportunidad para para demostrar la calidad del servicio que ofrece a sus clientes. Una queja o reclamación bien atendida y/o resuelta a través de Twitter, por ejemplo, puede ser de gran ayuda, tanto para otros clientes, como para demostrar la seriedad y celeridad de la empresa en resolverla.

Compartimos esta interesante infografía sobre la Atención al Cliente en el mundo Social Media:

At. al cliente en RRSS

 

¿Que son los leads? ¿Cómo conseguir leads de calidad?

¿Que son los leads? ¿Cómo conseguir leads de calidad?

Seguramente habrás oído hablar alguna vez de los leads en el mundo del marketing on line pero, ¿sabes qué son realmente?

El lead es el primer paso en la consecución de una venta en internet,  y se consigue cuando un usuario, después de llegar a una página web, ya sea gracias a los buscadores, redes sociales u otros medios, rellena voluntariamente un formulario ofreciéndo sus datos, acto que realiza porque a cambio va a recibir algo de su interés:  información exclusiva,  participar en un sorteo, una muestra gratuita de un producto, un e-book …

Los datos que consigue la empresa son de gran valor, ya que le sirven para generar una base de datos de potenciales clientes con los que podrá establecer una relación en el futuro.

Pero es importante que los leads que consigamos sean de calidad. Esto quiere decir que hay que conseguir que nos compren el mayor número posible de estos leads, y sólo podremos conseguirlo si éstos están realmente interesados en los productos que ofrece la empresa.

Si de cada 100 leads que obtenemos se convierten en venta 9, nuestra conversión ha sido del 9%.

Es muy fácil conseguir leads si sorteamos un smartphone de gama alta, por ejemplo, y lo anunciamos a los cuatro vientos, pero, ¿van a ser leads de calidad? ¿Cuántos de ellos estarán interesados realmente en el producto o servicio que vendemos, y no solamente en conseguir un importante regalo gratis?

Es importante ofrecer algo a cambio que esté relacionado con el producto o servicio que vendemos, y que nos indique que la persona que nos facilita sus datos está interesada en él.

Una tienda de fotografía podría ofrecer perfectamente un tutorial, e-book, curso… sobre fotografía digital, por ejemplo. Seguramente el número de leads crecerá más lentamente que si sorteamos una cámara de fotos, pero con ello nos aseguramos que los leads que conseguimos están realmente interesados en la fotografía, y si les interesa un regalo de este tipo, posiblemente sean usuarios avanzados interesados en cámaras de gama alta…

… una vez establecido este último punto, llega el momento de ponerse manos a la obra, y por ello quiero compartir esta interesante infografía de WishPond que nos indica la importancia del Social Media para conseguir estos deseados leads de calidad.

¿Recuerdas la última vez que te convertiste en lead? ¿Qué te ofrecieron a cambio?

leads OK

Hazte extranjero – Campofrío

Hazte extranjero – Campofrío

Menuda expectación ha creado el anuncio de Campofrío , con casi 25000 “me gusta” en Facebook en apenas unas horas.

Tirando de los sentimientos, como viene haciendo desde hace ya unos años, consigue acercarse al público y que el anuncio destaque frente a los demás.

Pero también ha provocado el debate en las redes sociales, generando polémica. En facebook, por ejemplo, podemos ver una cantidad considerable de comentarios negativos. Pulsa en este enlace para verlos: Hazte extranjero

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=F6NVW2HvRHM&w=640&h=360]

Personalmente creo que el anuncio consigue reflejar el sentimiento de una gran cantidad de público, se implica y se arriesga humanizando la marca con una visión de la situación actual de España,  aunque evidentemente es imposible agradar a todo el mundo. Lo hace con humor y sobre todo consigue que todo el mundo hable de él.

Y tú ¿que opinas, te gusta?

Rafel Pons
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¿Que hacemos?

¿Qué es el Inbound Marketing?

¿Sabes qué es el Inbound Marketing, has oído hablar alguna vez de él?

Marketing on line en Menorca

Las últimas tendencias en Marketing están orientadas a que sea el cliente el que encuentre nuestra marca, producto, servicio, en lugar de lo contrario, como ha venido siendo a lo largo de muchos años, y el Inbound Marketing consiste en una combinación de técnicas que nos permite llegar a los consumidores de modo no intrusivo.

Al público no le gusta que le interrumpan continuamente con mensajes publicitarios (ya tienen suficientes interrupciones con los anuncios en la tele…), y con estas técnicas combinamos varias acciones del Marketing Digital que nos permiten mostrar nuestros productos de forma consentida por nuestro público.

Las ventajas que nos reporta el Inbound Marketing son evidentes:

– Aumento de tráfico de calidad a nuestra web, blog …

– Incremento en la conversión de tráfico a leads (clientes potenciales que nos facilitan sus datos de contacto voluntariamente)

– Incremento en la conversión de leads a clientes.

¿Cómo diseñar una estrategia de Inbound Marketing?

– En primer lugar debemos tener claros estos puntos:

     – Objetivos

     – Conocer a tu cliente, localización, cuales son sus intereses

     – Establecer los recursos necesarios para llegar a nuestro publico objetivo

– La web o blog de la empresa

     Una vez tenemos claros los puntos anteriores, debemos adaptar nuestra web o blog a la consecución de los mismos.

     Debe ser una web clara, de fácil navegación por el usuario y sin distracciones innecesarias  para convertir su visita en una experiencia útil y agradable.

– Generar tráfico de calidad.

     Debemos generar contenido que aporte valor para conseguir el máximo número de leads posibles, recordemos, clientes potenciales que nos faciliten sus datos de contacto mediante un formulario, porque están potencialmente interesados en en lo que hacemos.

     Para ello disponemos de varias herramientas como el Blog, las Redes Sociales, el SEO, vídeo-marketing, podcast,  Adwords, anuncios patrocinados … con ello y, repetimos, generando contenido que aporte valor, conseguimos que las visitas a nuestra web sean de calidad, realizadas por un público que en su momento se ha sentido interesado por lo que hacemos y ha decidido voluntariamente visitar nuestra web.

     Debemos encontrar el modo de incentivar al público para que os facilite sus datos mediante un formulario (conversión a leads)

 – Convertir los leads en clientes

     Una vez tenemos los datos de los leads, podremos utilizar acciones de e-mail marketing para conseguir convertir estos leads en clientes reales.

     Las acciones de e-mail marketing deben ser lo más segmentadas posible para que su efectividad sea óptima. Sobre este tema profundizaremos en un próximo post.

 – Monitorización y medición de resultados

     Nos permitirá sacar conclusiones y realizar los cambios pertinentes para mejorar los resultados de nuestra campaña.

En definitiva, mediante estas acciones debemos generar valor y conseguir crear el suficiente interés en el público para que nos facilite voluntariamente sus datos de contacto. Un trabajo laborioso y nada fácil, pero, pero, como contrapartida, conseguiremos un público segmentado y realmente interesado en nuestra actividad, algo que merece la pena ¿no te parece?

Rafel Pons

Fuente de la imagen: https://placester.com 

¿Que podemos hacer por su empresa?

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Estrategia en RRSS – El Contenido – 1

Social Media en Menorca

Sin lugar a dudas el contenido es uno de los puntos más importantes en la estrategia Social Media en la empresa.Con un buen contenido conseguiremos llegar y segmentar al público que nos hemos propuesto.

Pero, ¿qué línea de comunicación debemos seguir?.

En este campo debemos establecer varios puntos:

– Temática.

Hay que tener en cuenta que en las redes sociales no debemos vender directamente. El público se conecta a ellas como punto de encuentro entre personas, y como empresa debemos encontrar la forma de estar presente en ellas entrando en el juego.

Debemos identificar:

     – Los seguidores que tenemos en ellas.

     – Qué temas le interesan y nosotros podemos hablar de ellos

     – Qué temas le interesan y guardan alguna relación con nuestros productos o servicios.

Si echamos un vistazo a muchas páginas de empresa en Facebook comprobaremos fácilmente que la gran mayoría de ellas hablan exclusivamente de sus productos: ofertas, novedades, promociones, fotos de las instalaciones, catálogos… posiblemente esto nos aportará algún que otro cliente, pero, una gran cantidad del público dejará de seguirnos porque no le interesa lo que publicamos.

Esto no quiere decir que no podamos hacerlo nunca, hay que hacerlo pero siempre alternándolo con publicaciones que generen valor, que sean de interés para el público, y que además, siempre que sea posible, guarden algún tipo de relación con nuestra oferta.

Las redes sociales son un canal bidireccional, lo que nos permite conversar con el usuario, y lo más importante, conocer de primera mano sus intereses, inquietudes… debemos ser lo suficientemente hábiles para detectarlos, y esto podemos hacerlo con una buena monitorización.

 Una forma de detectar los intereses del público es comportarte como tal. Prueba haciendo lo siguiente:

-Repasa las páginas que sigues regularmente y selecciona las que te resultan más interesantes, en las que no dudas en pulsar en Me Gusta o en compartir el contenido que ofrece.

– Analiza su contenido, ¿por qué te gusta, habla de alguna de tus aficiones, es divertida, te sirve de ayuda en algún tema de tu interés…?

– ¿Cómo consigue relacionar sus publicaciones con su actividad, su producto?

– ¿Podrías trasladar esta forma de publicar en las redes sociales de tu negocio?

En el caso de esta empresa-ejemplo que te ha gustado, es posible que aún así nunca compres sus productos, o bien porque no está en tu población, porque nunca vas a necesitar sus servicios… pero aún así, compartes su contenido porque te parece interesante, y algunos de tus amigos en las redes sociales sí pueden estar interesados en ellos.

Gracias a un contenido que genera valor, sin darte cuenta estás promocionando a esta empresa, y como comento anteriormente, a lo mejor ni siquiera compras sus productos… ¿imaginas de qué modo la promocionarías si además fueras cliente suyo y estuvieras satisfecho de su servicio?

Como suele suceder, es más importante la calidad que la cantidad de publicaciones. Por ejemplo, en el caso de un restaurante, además de contenido de valor también publicaremos el menú, la carta, etc. regularmente, pero de nada nos va a servir publicarla cada hora para asegurarnos que la vea todo el mundo, al contrario, posiblemente consigamos que dejen de seguirnos por pesados …

Si tienes un negocio, una empresa, ¿que tipo de contenido crees que puede interesar a tus clientes?

Rafel Pons

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Reportaje fotográfico para Akelarre Jazz Dance

El Akelarre Jazz Dance Club es posiblemente el bar de copas más emblemático de Menorca.
Con 30 años de actividad ininterrumpida, y además de restaurante, ofrece regularmente conciertos de todo tipo de música. muchos de ellos de conjuntos de primera línea: Loquillo, Ariel Rot, Tequila, Los Secretos…

Compartimos uno de los muchos reportajes fotográficos que hemos realizado para nuestro cliente.

El Social Media en la empresa

Social Media en Menorca¿Aún no tienes claro si tu empresa debe estar en las redes sociales? En este artículo te damos algunas razones de peso para que te decidas a entrar en el mundo Social Media …

-Contacto directo con tus clientes:
En el sentido de conversar, comunicar pero también escuchar. Hay que tener presente que las redes sociales no debemos utilizarlas solamente para comunicar, si establecemos una conversación tendremos información de primera mano de nuestros clientes, de sus intereses, sus preferencias… ¿hay alguna duda sobre las ventajas que esto supone?

-Tu público de promociona:
Si tu empresa ofrece un buen producto o servicio, los mismo usuarios lo promocionan con sus interacciones, comentarios, recomendaciones, “me gusta”, ¿qué mejor publicidad hay que tus propios clientes hablen bien de tu producto o servicio…?

Las RRSS, tu mejor auditoria:
Del mismo modo que los usuarios pueden alabar tu producto o servicio públicamente, también pueden criticarlo si no les gusta. Convirtamos esta experiencia en una oportunidad para mejorar. La información que nos ofrece el usuario de es enorme valor para conocer tus fallos y saber qué espera el cliente de ti …

Defiéndete:
Las redes sociales te ofrecen la oportunidad de defenderte públicamente. Ante una crítica, se objetivo, educado, correcto, empático. Discúlpate públicamente y sin miedo si es necesario y defiéndete con educación y respeto si crees que la crítica es injusta.

Vende tus productos o servicios:
Pero recuerda, no utilices las redes sociales exclusivamente para ello. No esperes resultados inmediatos. Planifica a medio y a largo plazo.

Fidelización de marca:
Planifica una buena estrategia a medio o largo plazo orientada a ello, sé fiel a ella y conseguirás fidelizar tu marca, con el consiguiente beneficio que ello supone…

Capta influenciadores:
Establece una comunicación más intensa con ellos y se convertirán en los mejores “vendedores” de tu producto o servicio.

Atrae tráfico a tu web o blog
Publica contenido de valor en tu web o blog y compártelo en las redes sociales.

Pero no olvides compartir también contenido externo. Lo importante, que aporte valor !!

En próximos posts hablaremos de la Estrategia en Social Media. ¿Por dónde empezamos?

Rafel Pons

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E-mail Marketing

Marketing on line en MenorcaCada vez es más importante para una empresa, organización, tener una base de datos con las direcciones de correo electrónico de sus clientes o seguidores, para poder tener un contacto más directo y personalizado con ellos.

Pero, antes de seguir, es importante diferenciar dos términos que a veces son confundidos:

El E-mail marketing y el SPAM.

Para el E-mail marketing utilizamos una lista de e-mails a la que podemos mandar información con el consentimiento expreso del dueño del mismo. Para ello el usuario tiene que rellenar un formulario con sus datos, y en el mismo da su consentimiento para que le mandemos dicha información, mientras que en el SPAM, esta información se manda indiscriminadamente a miles de e-mails sin el permiso de sus dueños.

Evidentemente disponer de una lista de e-mails con el consentimiento de su propietario es mucho más laborioso que obtenerla de forma indiscriminada. En algunas webs se venden listas de correo, también hay programas que “roban” e-mails para luego utilizarlos para SPAM, algo que no es en absoluto aconsejable si queremos ganarnos la confianza de nuestros clientes o seguidores.

Las principales diferencias entre el E-mail marketing y Spam son:

Email marketing:

-El emisor está correctamente identificado.

-El contenido es de interés para el lector, puesto que ha dado su consentimiento para recibirlo.

-El lector tiene la posibilidad de darse de baja fácilmente en cualquier momento.

SPAM:

-El remitente es desconocido para el lector.

-El E-mail recibido no es solicitado.

-El asunto y el contenido no suele ser de interés para el lector

-El lector no puede darse de baja.

El E-mail marketing está considerada una de las más eficaces herramientas de marketing en internet, éstas son algunas de sus ventajas:

-Es rápido y económico.

-Puedes segmentar fácilmente tu lista de correo, si elaboras un formulario de inscripción bien diseñado.

-La respuesta es elevada, ya que el receptor está interesado en la información que le mandamos.

-La medición de resultados es muy precisa.

-El E-mail permite una relación directa con los suscriptores.

-El E-mail suele ser lo primero que la gente lee cuando se conecta a internet, lo que garantiza la recepción del mensaje.

Por último, es conveniente utilizar un software o aplicación profesional para las campañas de e-marketing y no hacerlo desde otros servicios como Outlook, Hotmail u otros, ya que el primero reporta ventajas como las siguientes:

-Por su capacidad de envíos masivos

-Puedes programar los envíos.

-Puedes segmentar los destinatarios muy fácilmente.

-Puedes personalizar el mensaje de forma mucho más profesional.

-Dispones de estadísticas muy completas, lo que te permite un seguimiento muy eficaz.

-El receptor percibe la profesionalidad del servicio: Se inscribe en una newsletter, recibe en su e-mail un mensaje para confirmar la suscripción, se le comunica que puede darse de baja en cualquier momento, tiene la garantía de que su e-mail no será utilizado para otros fines, se le garantiza que su e-mail será borrado de la lista cuando se dé de baja… etc.

Todo ello influye positivamente en la imagen que el receptor tendrá de la empresa.

En próximos artículos profundizaremos sobre cómo empezar una campaña de E-marketing exitosa.

En este artículo hemos visto sólo algunas de las ventajas del E-mail marketing. ¿qué ventajas tiene para ti?, ¿y tú, cómo y para qué lo usas?, Deja tus comentarios…

Rafel Pons

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Twitter. ¿Qué es y para qué sirve?

Social Media en Menorca

Mucha gente se pregunta qué es Twitter, para qué sirve y como tienen que utilizarlo, y es una pregunta de difícil respuesta, porque Twitter sirve prácticamente para lo que tú quieras, y según lo que tú quieras tienes que utilizarlo de una forma u otra.

Twitter no es ni más ni menos que una plataforma en la red, que sirve para que la gente se comunique y se relacione entre ella mediante mensajes de texto de 140 caracteres.

Esto, a primera vista parece ser algo muy limitado, porque no puedes colgar fotos, ni videos de forma gráfica como puedes hacer en Facebook, pero tiene la ventaja de su sencillez, además de muchas características que no tiene Facebook. Es algo muy similar a lo que hacemos en la vida real, cuando mantenemos una conversación con alguien.

Una de las ventajas de Twitter es que te permite seguir a cualquier persona que sea de tu interés, sin que la conozcas personalmente y sin que ella tenga que seguirte a ti. De igual forma, cualquier persona puede seguir tus publicaciones sin que tú tengas que seguirla a ella si no te interesa. Esta es una de las principales diferencias con Facebook, que para seguir a alguien tienes que conocerla o pedirle permiso agregándola a tus amigos.

Para explicar su funcionamiento, vamos a poner un ejemplo de cómo lo haríamos en la vida real. Esto, aunque en Twitter no funciona del todo igual, si guarda muchas similitudes.

Imagina que estás en un evento público donde hay una gran cantidad de gente, una inauguración, una fiesta, una celebración, etc. Lo primero que haces es buscar a gente conocida y entablar conversación con ella. Hablais de temas de vuestro interés, desde lo que has hecho esta mañana, del colegio de tus hijos, de política, deportes, etc.

Es muy posible que alguien se una a vuestra conversación, lo conozcas o no, o que tú te unas a una porque oyes que hablan de un tema que te interesa. Si dices algo que le interese a alguien, seguramente entablará una conversación contigo, aunque no os conozcáis, os presentareis y hablareis de temas que tenéis en común….

Si tienes una empresa, por ejemplo, es muy probable que tarde o temprano hables de ella. Si a la gente que te está escuchando no le interesa tu conversación, simplemente no te contestará, pero si le interesa a alguien seguramente te preguntará por tu trabajo…

También puedes aprovechar para preguntar a la gente sobre un tema determinado, por ejemplo, ves a alguien de tu grupo con un iPhone, y le preguntas si sabe configurar tal o cual función …

Con este ejemplo podemos ver que un evento público te puede abrir muchas puertas , puedes aprovecharlo para lo que quieras, para promocionar tu empresa, para hablar de temas de tu interés, buscar información, conocer gente, y según lo que te interese actuarás de una forma u otra.

Pues en Twitter pasa algo parecido, una vez de das de alta, lo primero que haces es buscar amigos o conocidos, luego gente que comparta temas de tu interés, los sigues y todo lo que comentan aparece en tu pantalla.

Si algo de lo que dicen te interesa le respondes pulsando sobre el botón “responder”, ya que si lo haces en la línea “qué está pasando”, esta persona no lo verá, puesto que aún no te sigue.

Tu respuesta la verá tu interlocutor en su muro, pero también la verán todos sus seguidores, de esta forma te das a conocer, y posiblemente alguien te responda… algo parecido a lo que ocurre en una conversación cara a cara, ¿no te parece?

Además, cuando decides seguir a alguien, esta persona recibe un mensaje en su e-mail indicándole que tú le sigues, y la reacción natural es que esta persona pulse sobre el mensaje para ver quién eres, mirará tu perfil (que habrás rellenado en el momento de inscribirte, indicando tu información, tus intereses, etc.), y según sus intereses, decidirá seguirte o no…

Creo que Twitter es una plataforma que te permite conocer y entablar conversación con personas que ni te imaginarias poder hacerlo.

Cuando empecé con Twitter, busqué gente conocida, gente de mi entorno y con mis intereses y aficiones, y también decidí seguir a personas que admiro por su trabajo, una de ellas es Arturo Pérez-Reverte. Miré su perfil para asegurarme que era él realmente (tiene un enlace a su página oficial, además de tener más de 60000 seguidores).

Y una tarde, cual fue mi sorpresa al ver que estaba conectado, hablando de temas de actualidad (del gobierno que tenemos, exactamente) . Decidí responder sobre el tema que estaba tratando y mantuvimos una conversación. Algo realmente difícil si no fuera por Twitter, ¿no creéis?.

En próximos posts veremos algunos trucos para potenciar el uso de Twitter.

Y tú, ¿ya utilizas Twitter? ¿Para qué lo usas? Deja tus comentarios…

Rafel Pons

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